Tatil Yoğunluğunda Yol Almak: Müşteri Karmaşası Arasında Hizmet Çalışanları İçin Stratejiler.

Aralık ayı tatilleri herkes için neşe dolu bir dönem olmalı ama mağazalarda, havaalanlarında ve çağrı merkezlerinde çalışan milyonlarca insan için zorlu olabiliyor. Bu dönemde çalışanlar, stresli müşterilerden kaba davranışlar, anında çözüm bekleyen sinirli müşteriler ve uçuş gecikmeleri nedeniyle öfkeli yolcularla karşılaşıyor.

New York'taki McNally Jackson kitapevinde kıdemli kitap satıcısı olan Kathryn Harper, 'Kasım ayı civarında bir şeyler oluyor ve insanlar görgü kurallarını unutuyor' diyor. 'Lütfen' ve 'teşekkür ederim' çok önemli. Bize kaba davranmak veya sinirlenmek işleri daha hızlı halletmemizi sağlamayacak. Stokta olmayan bir şeyin sihirli bir şekilde ortaya çıkmasını sağlamayacak.'

Manhattan'daki Bloomingdale's'de yaklaşık yirmi yıldır çalışan Cynthia Russo, 'Yılın bu zamanında çok fazla hoşnutsuz tavırla karşılaşıyoruz' diyor. 'Onları ne iyi niyetimle öldürmeye çalışıyorum ama sözlü tacize uğramayı kabul etmiyorum çünkü bu olabiliyor ve üzücü. En sevdiğim cümle, 'Yeniden başlayalım.'

Zor biriyle başa çıkmak asla kolay değildir. Ancak tecrübeli çalışanlar gergin durumları yatıştırmak ve kendi huzurlarını korumak için bazı stratejiler kullanıyor. Örneğin, beş veya on dakikalık bir mola vermek, bağıran bir müşteriyle karşılaşan bir çalışanın duygusal olarak kendine gelmesine yardımcı olabilir.

Müşterilerin mantıksız taleplerinin sizin yansımanız olmadığını hatırlamak, sakin kalmanıza yardımcı olabilir. Cincinnati'deki Bridal and Formal mağazasının genel müdürü Tina Minshall, 'İnsanların sabırsız veya kötü bir ruh halinde olması durumunda bunun sizinle hiçbir ilgisi olmadığını anlamanız gerekiyor' diyor.