Navigieren durch den Feiertagsandrang: Strategien für Dienstleistungsmitarbeiter mitten im Kundenchaos.

Die Dezemberfeiertage sollen eine Zeit der fröhlichen Feier sein, aber die Saison kann besonders anstrengend sein für Millionen von Menschen, die in Einzelhandelsgeschäften arbeiten, Flughafenschalter betreuen oder Beschwerden in Callcentern bearbeiten. Anstatt Mitgefühl oder gute Laune zu erleben, begegnen Angestellte im Dienstleistungssektor oft unhöflichem Verhalten von gestressten Käufern, verärgerten Kunden, die sofortige Befriedigung verlangen, und Reisenden, die über Flugverspätungen und -ausfälle aufgebracht sind.

Kathryn Harper, eine leitende Buchhändlerin in der New Yorker Buchhandlung McNally Jackson, sagte, dass die Leute ab November ihre Manieren vergessen würden. \"Bitte und danke sagen hilft sehr. Unhöflich oder schnippisch zu uns zu sein, wird uns nicht schneller machen. Es wird auch nicht den ausverkauften Artikel plötzlich verfügbar machen.\"

Cynthia Russo, die fast zwei Jahrzehnte bei Bloomingdale's in Manhattan gearbeitet hat, beschrieb die Atmosphäre während der Feiertage als voll von unzufriedenen Einstellungen. Sie versucht, mit Freundlichkeit zu reagieren, aber sie besteht auch darauf, nicht verbal missbraucht zu werden. Ihr Lieblingssatz ist: 'Lassen Sie uns noch einmal von vorne beginnen.'

Nicole Ray arbeitet am Phoenix Sky Harbor International Airport und hilft Passagieren, die Rollstuhlunterstützung benötigen, sicher zu ihren Flugzeugen und zurück zu gelangen. Sie fühlt sich panisch, wenn nicht genügend Rollstühle oder Begleiter verfügbar sind, um die Arbeit während der Stoßzeiten zu bewältigen. Die Reisenden sind meistens nett zu ihr, aber mindestens einmal am Tag behandelt sie jemand respektlos.

Wenn die Arbeitsbedingungen unerträglich sind, können sich Mitarbeiter zusammenschließen, um Verbesserungen zu fordern. Laura Kelly, eine Begleitperson für unbegleitete Minderjährige und Rollstuhlassistentin bei Prospect Airport Services, verdient 12,50 Dollar pro Stunde und lebt in einem Hotel mit ihren beiden erwachsenen Kindern.